Ricarda Essrich

Von Standards und Unsitten

Bin ich zu anspruchsvoll?

22. Mai 2015 | (5) Kommentare

Bisher bin ich davon ausgegangen, dass es in B2B-Beziehungen Standards in Bezug auf das Geschäftsgebahren und Umgangsformen gibt. Leider scheinen das nicht alle so zu sehen, und gerade erlebe ich ein Negativ-Beispiel, das mich wahnsinnig macht!

Aus der Reihe: Achtung, Kunde droht mit Auftrag!

Ich möchte mir einen höhenverstellbaren Schreibtisch und einen ergonomisch geformten Stuhl kaufen. Die Internetrecherche bringt mich schnell auf die Seite eines Anbieters mit Showroom ganz in der Nähe meines Wohnortes. Ich vereinbare also einen Beratungstermin und stehe einen Tag später in einer stylisch umgebauten Brauerei, in der auf 4 Etagen Büromöbel verkauft werden.

Der Berater, der für mich zuständig ist, ist überhaupt nicht das, was ich mir unter einem Verkäufer vorstelle. Jede Information muss man ihm aus der Nase ziehen. Prinzipiell mag ich es ja, wenn mir nicht irgendetwas aufgeschwatzt und ständig alles über den grünen Klee gelobt wird, aber hier passiert gerade das Gegenteil. Ich lasse mir trotzdem ausrechnen, was Schreibtisch und Stuhl zusammen kosten sollen, handle noch einen kleinen Rabatt raus. Als ich das Haus verlasse, ist vereinbart, dass der Herr Berater noch etwas zu einem bestimmten Bezugsstoff recherchiert und mir dann ein Angebot schickt. Außerdem darf ich den Stuhl 1 Woche probesitzen.

Das Angebot kommt am nächsten Tag ‒ und enthält natürlich keine Infos zum Bezugsstoff. Ich hake nach, bekomme keine Antwort. Als ich erneut anrufe, um die Rückgabe des Stuhles zu vereinbaren, kommt: nichts. Keine Nachfrage "Wie hat Ihnen der Stuhl gefallen? Sind Sie zurechtgekommen?" Kein "Haben Sie sich schon entschieden?" Keine Antworten auf meine Rückfragen per E-Mail zu Stoff und einer anderen Federung. Dagegen ein "Sie können den Stuhl auch einfach unten bei meinem Kollegen abgeben."

Langsam beschleicht mich der Eindruck, dass der Mann mir nichts verkaufen will. Klar, im Vergleich zu den Firmen, die die wahrscheinlich sonst ausstatten, bin ich ein kleiner Fisch. Trotzdem, man weiß doch nie, was draus wird! Bei guter Beratung könnte ich das Unternehmen doch meinem gesamten Textinennetzwerk empfehlen, und das sind immerhin gut 1000 Kolleginnen!

Bei der Rückgabe des Stuhls schnappe ich mir den Berater und versuche erneut, Infos aus ihm rauszukriegen. An die Sache mit dem Stoff kann er sich nicht erinnern, bei der Feder kenne ich mich besser aus als er. Langsam wird's mühselig. Ich handle noch einen Rabatt raus, und wieder verbleiben wir, dass er den Stoff recherchiert und mir ein finales Angebot zuschickt. Ich stehe sogar daneben, als er sich das groß auf einen Zettel schreibt.

Sie ahnen es: 1 Woche höre ich nichts. Dann rufe ich an und hake nach (ich will diesen Stuhl, und leider ist er dort wirklich am günstigsten!). Angeblich hat der Herr Berater am nächsten Tag einen Termin mit jemandem vom Stuhlhersteller, der ihm die Stoffmuster mitbringt. Und das hätte er mir nicht vorher mal kurz durchgeben können? Stattdessen lässt er 1 Woche verstreichen? Reagiert nicht auf meine E-Mails?

Er verspricht, mich danach sofort anzurufen und mir vor allem direkt das aktualisierte Angebot zu schicken. Was soll ich sagen? Hier sitze ich und warte immer noch.

Sind meine Standards zu hoch?

Erwarte ich zu viel? Ist es vermessen, wenn ich meine Prinzipien für den Umgang mit Kunden auf andere B2B-Beziehungen übertrage? Meine Devise ist, immer möglichst schnell auf Kundenanfragen zu reagieren, und sei es auch nur mit einem kurzen "Vielen Dank für Ihre Nachricht, ich muss noch dies und das dafür klären und melde mich schnellstmöglich, sobald ich weitere Infos habe...". Und egal wie klein der (potenzielle) Auftrag ist oder auch wenn ich das Projekt nicht selbst übernehmen kann, versuche ich doch zu helfen, z.B. durch eine Empfehlung. Weil ich es für eine Sache der Höflichkeit halte. Und weil man bei dem (potenziellen) Kunden sicher auch positiv im Gedächtnis bleibt. (Und bestimmt ist es gut fürs Karma!)

Verlange ich also zu viel, wenn ich auf eine Nachfrage von mir wenigstens eine kurze Antwort à la "Ich bin dran, aber nächste Woche kommt der Stuhlhersteller ins Haus, dann kann ich den direkt fragen" erwarte? Oder dass man sich an Vereinbarungen (Rückrufe, Angebote verschicken etc.) hält?

Ich hoffe nicht. Ich hoffe, dass meine Standards nicht zu hoch sind und ich nur einfach an ein besonders schwieriges Exemplar geraten bin. Der einfach keine Lust hat. Pech für ihn, dass ich unbedingt diesen Tisch und diesen Stuhl haben will. Ich geh' dann mal telefonieren ...

Wie ist das bei Ihnen? Welche Standards setzen Sie an, welche Erwartungen haben Sie?

 

 

 

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Kommentare

Du hast vollkommen recht, es ist zu einer Unsitte geworden, sich auf freundliche Anfragen nicht zurückzumelden. Bei Auftraggebern antworte ich immer sofort, aber auch bei allen anderen versuche ich, schnell zu antworten – auch wenn es um etwas für mich Irrelevantes geht, wenn man mir z.B. aufschwatzen will, in meinem Blog Schleichwerbung zu machen. Allerdings passiert es in letzteren Fällen schon mal, dass mir im Stress etwas durchflutscht. Spätestens bei einer netten Nachfrage reagiere ich dann auch, das gebietet die Höflichkeit.
Umgekehrt registriere ich es positiv, wenn jemand sich auf Anfragen sehr schnell zurückmeldet.

Stella am Freitag, 22. Mai 2015 um 12:26 PM

Hallo Frau Essrich,
da ich selbst auch lange Jahre im Verkauf gearbeitet habe, und es mir immer ein Anliegen war, den bestmöglichen Kundenservice zu bieten, ist meine Erwartungshaltung privat auch recht hoch und wird oft enttäuscht. Ihr Anspruch ist bestimmt nicht zu hoch. Der Verkäufer, an den Sie geraten sind, hat einfach nicht verstanden, dass sein Gehalt von den Kunden gezahlt wird.
Freundliche Grüße
Claudia Dieterle

Claudia Dieterle am Freitag, 22. Mai 2015 um 01:03 PM

Ein guter Punkt, den Sie da ansprechen. Das Ganze Verhalten erscheint mir so kurzsichtig!

Ricarda Essrich am Freitag, 22. Mai 2015 um 01:04 PM

Das erinnert mich an einen Vortrag von Vera Birkenbihl, bei dem sie die amerikanische Verkäufermentalität und die deutsche kontrastiert. Ihren Satz: “In den USA haben wir Verkäufer, in Deutschland haben wie Warenbewacher!” fand ich damals schon so lustig wie zutreffend. Etwas besser ist es an vielen Stellen schon geworden - aber es gibt da offensichtlich noch mehrere “gallische Dörfer” die Widerstand leisten. Was die Wohl für einen Zaubertrank haben?

Andreas Tittert am Donnerstag, 03. September 2015 um 07:29 PM

Hm, meine Erinnerung an amerikanische Verkäufer sind eher gemischt. Die waren mir zu aufgesetzt freundlich, beinahe aufdringlich. Es muss da doch einen Mittelweg geben?

Ricarda am Donnerstag, 03. September 2015 um 07:30 PM

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